突发事件的处理方法

（授课教材）

一、 处理突发事件的基本原则

在处理突发事件时，不能违反国家的法律、法规、不能超出法律、法规的权限。

二、 正当防卫和紧急避险

1、正当防卫

我国刑法第20条第1款规定，为了使国家、公共利益、本人及他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害，并对不法侵害人造成必要损害的行为，是正当防卫，实行正当防卫，必须符合一定的条件，只有符合这些条件的，才是合法、有益的，超出这些条件的就变成违法的、有害的，根据刑法的规定，正当防卫的成立必须具备下列五项条件：

A、 必须对客观存在的不法侵害行为实施。

B、 必须是对正在进行的不法侵害行为实施。

C、 防卫的目的必须是正当的。

D、正当防卫必须是针对不法侵害者本人实行，不得损害第三人，包括不法侵害者的家属。

2、紧急避险

刑法第21条规定，为了使国家、公共利益、本人或他人的人身财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的紧急避险。紧急避险行为和正当防卫行为一样，都是排除社会危害性的行为，实施紧急避险行为，也必须符合一定的条件：

A、 必须是保护合法权益免受危险的威胁。

B、 必须是面临正在发生的紧急危险。

C、 必须是在迫不得已的情况下才能实施紧急避险。

D、 必须是为了使更大更多的合法权益免受正在发生的危险，而不得已采取的损害另一种合法权益的行为。

E、 避险行为不能超过必要的限度，造成不应有的损害。

三、酒店、娱乐场所的常见突发事件处理方法

1、防打架、斗殴

A、首先要沉着、冷静通知队长和客户单位的领导前往现场。

B、要想法控制局面，不让事态进一步扩大。

C、处理打架事件的时候，要站在中间的立场，不能偏向其中一方。

D、要以大事化小，小事化了的原则，不要把矛盾激发在保安自已身上。

E、要讲明道理，动之以情，讲清打架后会造成什么样的后果。

F、如果对方不听劝告，则打电话通知大队领导，调动应急分队来帮忙，并打电话报警。

2、防醉酒闹事

A、当发现客人醉酒或神志不清的时候，队员首先不能冲动和发火，应观察此人是否有熟人或同伙。

B、如果此人打人或砸公司的物品时，首先要强制性的把他控制起来，马上报告客户领导前来处理，并要求楼面负责人把损坏的物品登记下来，请客户领导来处理。

C、把控制下来的闹事者带到比较清静的地方，让其自行醒酒或打电话通知其亲属、朋友、但绝对不能打他。

3、防盗、防破坏

A、当发生有盗窃和有人破坏公物时，值班队员应马上通知其他队员和队长，并做好应急准备，最好先不要惊动盗窃者，当其他队员赶到时，马上将其抓住，报警送派出所处理。

B、如盗窃发生后，值班队员应立即保护好现场，不让无关人员围观或进入现场，防止破坏现象，并打电话报警。

C、如果发现有人破坏公司物品，应注意将其控制，并上报客户单位或送公安机关，如果犯罪分子逃离现场，一定要记住其人员的数量、性别、面型、发式、衣着等明显性和逃跑方向，组织发动群众进行追堵，并把详细情况提供给公安机关。

4、防停电

A、对于娱乐场所防止忽然停电是必不可少的，当发生停电，值班保安必须就近赶到收银、办公室或其他重要部位，防止有人趁停电之机混水摸鱼或抢劫。

B、防止客户对停电产生的恐惧感而导致场面混乱，而使场面混乱而造成挤伤或踩伤。

5、防客人无理取闹，而拒绝买单

A、当客人消费后，以种种理由而拒不买单时，保安必须首先向酒店领导汇报，并阻止客人离开酒店。

B、要动之于情、晓之于理，问对方有什么事情可以商量和洽谈，问清楚原因为什么不买单，告诉客人，消费后不买单是违法行为，会造成什么后果。

C、当客人要强行离去时，必须想方设法阻止客人的离去，尽量不要和客人发生冲突，和酒店商量后并立即报警，请求派出所出面处理，如果客人不听劝告，强行离去，必要时采取强制手段将其控制移交公安机关处理。

6、防车场丢失、碰撞等事故的发生

A、当客人的车辆停到停车场后，车场保安必须查看车辆的外观，如发现有明显擦伤或撞伤，必须作详细的登记，并告诉车主车辆伤痕，以免客人说是在停车场被擦伤的。

B、有条件的停车场，车辆进出时可以发停车卡，以防丢失。

C、当有客人开车要离开时，车场保安员必须仔细的指挥车辆，严防客人喝酒过量而发生撞车。

D、车场指挥车辆进出的保安，严禁站在车辆的正前方或正后方，以防客人喝酒过量，造成保安员被车撞伤，可站在车前侧方或后侧方。

E、如果发生了撞车事件，必须马上让其停下，通知队长和客户领导，并寻找被撞车辆的主人，首先让其双方私下解决，如果协调处理不好，则报122处理。

F、发现有嫌疑人或闲杂人员在车场逗留时，要劝其离开车场，如果不听劝告，必须严加监视，仔细观察每个客人开车门的钥匙是否很顺利的把车门打开，否则要仔细询问并检查其证件，并作以登记。

7、防火灾

A、当发生火警时，必须马上通知其客户主管，并及时查看火势大小，如火势较大而难以自行扑灭时，拔打“119”，注意在报警时要沉着、冷静，将发生火灾的时间、地点、街道、门牌号码及火势状况等详细说明，然后找电源将其切断，再找到附近的水源等消防，同时到现场及时投入救火，再组织义务消防队抢救火灾场内的贵重物品、易燃易爆物品及火场附近的群众尽快转移到安全地带，协助消防人员维护好现场秩序，以防有人趁火打劫，对群众反映的火灾责任人或可疑对象报告给公安机关。

8、防节日期间人员过多而挤伤或踩伤

A、当春节或有大型嘉宾表演时，由于人员较多，而娱乐场所的场地有限，所以人多拥挤很容易造成挤伤和踩伤，当发生拥挤的时候，保安人员应在确保自身安全的同时疏导人群，并利用消防广播提醒客人不要拥挤。

B、对在里面故意起哄，推挤的人员，要强行把他请出来，并控制好场面。

D、 组织全体保安力量，组成人墙，防止客人强行推挤。

E、 和客户领导协商，控制好入场人数。

F、 如果有人被推倒或被踩伤，应组织人员极力抢救，并护送去医院就医检查。

四、工厂常见突发事件处理方法

1、当发生群众冲击单位内部时，保安队员应坚守岗位，并以最快方式同各单位领导和分队负责人联系，详细说明原因、状况，请求支援，如势态严重，现场无法控制时应报警，但任何情况下保安员不得擅离职守，严格按照客户单位的制度，防止不明身份人员混入护卫区内，对于前来闹事的人员，保安员应尽力将其挡拦门外，注意细心说服，劝其离开护卫范围，尽量避免正面冲突。

2、当职工携带可疑物品时，保安员应该让其本人将口袋翻出来或将可疑物品交出，如果是提包，可让其本人把包打开检查，如其拒绝与我们合作，应立即通知领导来解决或上报客户领导，切不可自己动手进行搜查或打骂人。

3、当有职工进出大门拒不交验证件者保安应对员工违纪行为好言相劝，注意说话有礼貌，态度要和蔼，要求员工将违反厂规的行为自行改正过来，当遇到好言相劝不听者，不必与其发生正面冲突，可记下该员工的姓名、部门、工号向有关部门上报帮助解决，当遇有车辆强行闯入或无关人员违反规定欲强行进入守护目标时，保安应对违规者说明原因自行改正错误，注意讲话态度和气、有礼貌、让其以理说服，如违者不听劝阻或无理取闹者，甚至打骂执勤人员时，更要讲究工作方法，掌握政策，问清楚姓名、单位及时上报客户单位领导和分队负责人或视情况轻重，报送公安机关处理。

4、当内部单位发生火灾时，保安员应立即根据当时情况决定是否拔打“119”报警，并报告客户单位领导，注意在报警时要沉着、冷静，将发生火灾时间、地点、街道、门牌号码及火势情况等详细情况说明，然后寻找电源并将其切断，再找到附近的水源，等待消防人员到达现场及时投入灭火，再组织义务消防队推移火场中的贵重物资，易燃易爆物品，并将附近群众转移到安全地点，保护好现场秩序，以防有人趁火打劫，对群众反映的火灾责任人或可疑对象报公安机关。

5、当遇到有报警或报告情况时保安人员应要求讲述人将事件的情况说明清楚，然后到现场保护并通知公安机关来解决，如无现场的应指导其迅速到就近的派出所报案。

6、对发生爆炸等自然灾害事故时，保安人员应对可能立即爆炸的物品设法切断其引爆装置或立即上报公安机关，要求派人来处理，对群众批证投放爆炸物的可疑份子，扭送公安机关审查并带上指证人一起。

7、发现职工之间或职工与外部人员发生纠纷时，保安员应主动上前去调解，如是较大的纠纷，应通知客户单位领导或当地派出所来人解决，注意调解进一定要遵循合法、平等、自愿和尊重当事人权利的原则，首先要调查再弄清情况，认为矛盾不大，再进行说服教育，疏导调停。

8、发现犯罪嫌疑人的现行破坏活动时，保安人员应制止其犯罪，如没有公安人员在场，就呼叫附近人员或组织群众将其抓获，当犯罪份子离开现场时，要向目击者问清其人员数量，性别、身材、面型、发式、衣着等明显的特征和逃逸方向，组织发动群众进行追堵，向“110”台报警，犯罪人遗留的凶器，作案工具等不要用手触摸，不要让无关群众进入现场并保护好现场，询问目击群众收集发生情况，提供给公安机关，如有事主和在场群众受伤的，要立即截车送往医院抢救，并迅速报告公安机关。

9、当在保卫目标内发现可疑人物时，保安人员应严格观察掌握行踪，搞清真相，判断可属于违法行为时，要抓紧时间进行询问，如有实据，将其扭送公安机关，假如条件不具备，应向公安机关和公司领导报告请示处理，若发现是公安机关通缉犯，应立即报告公安机关，并设法采取坚决措施将其抓获送交公安机关。

10、在执勤中发现交通事故不能熟视无睹，应紧急做出处理，如受伤人员有生命危险的应设法立即送往附近医院抢救，并报告公安机关，保护好出事现场，防止有人盗窃、哄抢出事现场财物，公安人员到现场后协助做好现场勘察工作，交通肇事司机驾车逃跑时，要记下车牌号码、车型、方向等，报告公安交通管理部门。

11、在执勤中遇到涉外问题时，应以不同情况作祟不邮处理，外人、外商询问路、门牌时要热情指明方向，如问及重要方位或重要部位时应视情况慎重加答，如外人、外商赠送礼品应婉言谢绝，如辞谢不了，可将礼品送领导处理，保安自身要举目端庄，讲文明重礼貌，不准转观（人生、思想、价值观），保安措施要严密，工作要尽职尽责，确保安全。